汇业评论

文 | 成文法团队 汇业律师事务所

一、引言

电商平台通常会为消费者的线上购物设置“退货退款”、“仅退款不退货”等一系列选项，以解消费者的后顾之忧，提高消费体验。比如：在消费者申请“仅退款不退货”时，平台可以介入直接划扣经营者（经营者）向平台缴纳的售后预留金退款顾客。这在一方面确实为消费者线上购物提供了方便，但另一方面，也导致对经营者的责任加重，甚至一些消费者“钻空子薅羊毛”的情况时有发生。这也引发了关于平台退款规则与现行法律法规冲突的探讨以及经营者（经营者）的权益保护建议。

1、消费者的故事

消费者Y在某电商平台购买了一把电脑椅（需自行安装），其收到货后开始组装椅子零部件的过程中，接二连三发现零部件的瑕疵（如螺丝孔有钢片遮挡，螺丝钉变形等），在椅子即将安装完成的时候，发现椅背的螺丝始终无法拧紧，这导致该电脑椅根本无法正常使用。鉴于该椅子再行卸除拆装寄回经营者较为麻烦，Y最终选择在该电商平台申请仅退款不退货，不再退回该存在严重质量瑕疵的电脑椅。

2、经营者的故事

商家L在某电商平台经营一家小型服装店，近日收到一位顾客的“仅退款”申请，顾客声称衣物存在质量问题。商家L自认为其在发货时已确认衣物质量没有问题，且该顾客提供的图片证据也无法证明衣物的质量瑕疵，因此，商家L试图协商由自己出运费让顾客退回货物。但该顾客坚称仅退款而不退货。最终电商平台介入，直接划扣店铺缴纳的售后预留金退款顾客。

这是两个关于“仅退款”规则的故事，作为我们本文的开篇分享给大家。

平台“仅退款”规则的法律问题很多，我们简要讨论如下。

二、仅退款规则的产生和现状

（一）仅退款规则产生的初衷：降低成本与消费者权益保护

电商售后的“仅退款”最早始于2017年10月——全球最大的电商平台亚马逊（Amazon）正式对外推出了“Returnless Refund”（仅退款）策略。而后亚马逊的该策略迅速在中国复刻：2021年，国内电商平台拼多多率先推出“特殊情况仅退款”机制（单笔20元以下的订单可直接退款）；随着电商平台的竞争白热化，2023年，各大电商平台（淘宝、京东、抖音等）均宣布跟进“仅退款“规则，至此“仅退款”已成为国内头部电商平台的标配。

仅退款规则的初衷是为了减少售后成本，快速响应消费者的售后需求，全面提高消费体验。同时，仅退款规则也意在倒逼经营者重视产品质量，优化其供应链。由此可见，作为对消费者的一大利好政策，仅退款规则增加了消费者的维权底气，一定程度上打击了以往以次充好、货不对板等电商销售乱象。

（二）仅退款规则运行的现实困境：偏颇保护导致经营者权益受损

今年全电商平台标配“仅退款”的618活动结束后，网络上便持续爆出了平台经营者在仅退款政策下所遭受的不公平待遇，使得仅退款规则成为一大舆情热点。

据中国证券报的报道，就在今年的7月22日和29日，数百名拼多多旗下跨境电商平台（Temu）的商家称因售后问题被Temu平台罚款、扣除“售后预留金”而前往广州总部维权。[1]又据央广网报道消息，某电商平台的店主杨先生为了一件9.9元短袖的“仅退款”，不惜坐9个小时的动车，跨越近1300公里寻找买家。该商家还表示，一件9.9元的短袖，其到手的利润只有5至7毛钱，这意味着被"仅退款"后，商家至少要再卖出10件，才能扳平这单的亏空。[2]类似的，“1400元的洗衣机因无法安装被仅退款”“网购11元衣服仅退款被判赔800元”，“仅退款动了谁的奶酪”等有关词条也相继冲上热搜[3]，在互联网上持续发酵，引发公众对仅退款规则的广泛讨论。

可以看得出来，尽管仅退款规则在理论上旨在提振消费者在电商领域的购物信心，倒逼电商市场的产品供应链的优化升级，但实践中，该规则却未能有效平衡对消费者和经营者的权益保护，其在一味注重提振用户消费信心的同时也助长了某些恶意消费者钻规则空子以薅羊毛的贪心，从而给许多“无辜经营者”带来较大的经济损失。具体来说有三种类型：

1、已在途商品：货款秒退vs货物秒没

从目前电商平台的处理模式来看，消费者对已发货运输商品申请仅退款的（消费者未收货的情况），平台将极速同意消费者申请而退全部货款给消费者，而不留有任何经营者与消费者协商货款事宜的时间。然而，尽管商品的货款已秒退给消费者，但商品本身的运输却未被自动拦截。因此，实践中常常出现平台已退还全部货款给消费者，但在运货物却仍未被及时拦截而最终送至消费者的情形，导致许多商家最终无法追踪货物，钱货两空，赔了夫人又折兵。

2、 新型“零元购”

实践中，部分“羊毛党”或“恶意维权党”故意利用仅退款政策的漏洞，在其购买的商品明明无任何问题的情况下恶意找茬，通过“虚构的”质量问题等原因向平台恶意申请全额或部分退款。就目前平台的操作而言，若消费者以商品质量纠纷作为仅退款申请理由时，平台往往不会要求消费者提供或仅要求消费者提供图片而不实质审查商品的质量瑕疵证据，便直接同意通过消费者的仅退款申请。因此，电商平台的此规则漏洞便助长了部分消费者薅羊毛、零元购的无良行为，给诚信经营的经营者们带来严重的损失。

3、 “一刀切”介入

消费者在与经营者就购买商品发生纠纷时，消费者选择申请仅退款的，经营者客服往往会事先与消费者协商退款额度，但在经营者和消费者就仅退款补偿金额未能达成一致时，平台便会直接介入，常常直接“一刀切”地为消费者提供更高金额的退款，导致消费者和经营者权益保护严重失衡。

三、仅退款规则与现行法律产生冲突

（一）与《民法典》规范的冲突

“仅退款”作为在各大电商平台为处理经营者和消费者交易纠纷的重要规则，本质是在消费者选择与经营者解除网络买卖合同时，要求经营者向消费者履行返还支付价金的义务，但赦免消费者向经营者返还商品的义务，然而，该规则首先与《民法典》相关规定有冲突。

首先，我国《民法典》第五百六十六条第一款明确规定了合同解除的法律效果：“合同解除后，尚未履行的，终止履行；已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以请求恢复原状或者采取其他补救措施，并有权请求赔偿损失。”由此可知，网购中买卖双方的合同一旦解除，合同的权利义务终止，已履行的部分应当由当事人恢复原状。亦即，消费者可以基于不当得利请求卖方返还其购物支付的价金，同理，卖方也可基于不当得利这一请求权基础向消费者主张返还商品。如若消费者收到经营者的退货款但却不返还商品的话，则构成对商品的无权占有。

然而，当下电商平台的仅退款规则却允许消费者在收到商品的情况下，仅要求退款而不退货，即单方面地免除消费者本应当负有的商品返还义务，排除了卖方向买方主张商品返还的权利基础。该规则从本质上突破了《民法典》基于公平原则设立的权利义务框架，不合理地限制经营者的权利，加重经营者的义务，有违民法的诚信原则和公平原则之嫌。

（二）与《消费者权益保护法》的冲突

《消费者权益保护法》第二十五条赋予了消费者的七天无理由退货权，规定了消费者享有退款的权利，但也要求消费者必须履行确保退货商品完好的退货义务。同样，2024年7月1日开始实施的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第十九条第四款也明确了“消费者无理由退货应当遵循诚实信用原则，不得利用无理由退货规则损害经营者和其他消费者的合法权益”。

然而，仅退款规则在保护消费者权益的同时却忽略了法律赋予消费者本身应当承担的义务。从当下平台的运行实况而言，平台介入经营者和消费者的仅退款协商时，往往不会实质性审查消费者究竟是否为维权还是滥用权利，而是一刀切地支持有利于消费者的解决方案，这实则变相纵容了不遵循诚信原则的消费者的“恶意维权”。因此，平台制定的仅退款规则在理论上没有相应的消保法依据，在实践中又客观纵容了部分消费者违反诚信原则的恶意维权。

（三） 与《电子商务法》的冲突

《电子商务法》第三十五条规定，“电子商务平台经营者不得利用服务协议、交易规则以及技术等手段，对平台内经营者在平台内的交易、交易价格以及与其他经营者的交易等进行不合理限制或者附加不合理条件，或者向平台内经营者收取不合理费用。”

从电商平台自身的角度而言，跟进仅退款规则本质上是为了增强平台自身竞争力，通过优化售后体验来吸引用户群体。然而，推行仅退款的成本却转嫁给了与平台签约的经营者。具言之，仅退款规则本质上是平台为吸引用户而不合理地限制了入驻平台的经营者向消费者主张商品返还权的正当权利，但最终是让经营者承担了消费者选择仅退款而不退货的所有成本。由此可知，该规则系平台对平台内经营者施加的不合理条件，亦有违电子商务法之规定。

四、司法实践中对于滥用仅退款规则消费者诉讼的认定

实践中法院对于认定消费者是否滥用仅退款规则，以及是否应当支持经营者对于要求消费者返还平台对其退款的诉请问题，主要存在以下两种截然不同的裁判模式：

其一，法院最大程度遵循平台的规则及管理方式和纠纷处理模式，即只要平台基于既有规则而支持消费者仅退款申请的，法院将支持消费者的仅退款，驳回经营者对消费者提出的退还货物或货款的诉请；

其二，法院要求申请仅退款的消费者举证说明所购商品存在的质量瑕疵，如消费者无法举证，则法院将依据现有法律规定判决消费者承担退换货物或退还退货款的义务。

（一）裁判模式——遵循平台的仅退款规则

一些法院在裁判网络买卖合同仅退款纠纷时，基于意思自治原则，会最大程度地遵循各大平台的规则及管理方式和纠纷处理模式，即依据平台规则支持消费者的仅退款主张。至于经营者的权利救济，法院可能会让经营者另行向平台提起诉讼。

案例一：（2023）浙0203民初6710号

在宁波市海曙区人民法院裁判的【（2023）浙0203民初6710号】案中，法院认为消费者获得退款并非基于商家的认可，而是基于拼多多平台对纠纷的介入处理结果，符合平台自身的管理规则。因此，若经营者认为拼多多平台的退款或扣款行为影响合法权益，应与拼多多平台协商解决，而非向消费者主张返还货物。

案例二：（2023）辽03民终4115号

在辽宁省鞍山市中级人民法院裁判的【（2023）辽03民终4115号】案中，消费者通过拼多多平台自与昂高购买涉案商品发现质量问题并申请退款后,按照拼多多平台自动介入处理的解决方案选择仅退款不退货。对此，法院认为消费者自身并不存在恶意违约行为，且消费者与商家选择该平台进行交易，即应视为双方同意遵守平台规则及管理方式和纠纷处理模式，故基于平台的仅退款规则，原告经营者无理由向消费者主张已退货款。

（二）裁判模式——消费者举证商品质量瑕疵

另有一些法院面对经营者与消费者的仅退款纠纷时，重点审查消费者是否能提供所购商品质量存在瑕疵的充分证据。如若消费者无法提供充分证据，则法院会推断消费者滥用“仅退款”权利，从而基于现有法律规范判决消费者返还货物或退货款。

1、消费者无法举证：不支持仅退款

在浙江省金华市中级人民法院裁判的【(2024)浙07民终203号】案中，被告消费者在原告店铺购买一件晾衣架。消费者在签收货物第二日的19时15分17秒，以“很差，刚买就破了”为由申请退款，19时15分19秒，“拼多多”平台协助买家介入，同意买家退款。退款成功后，商家客服多次向消费者发送“请将商品寄回，运费我负责”、“请详细阅读详情（详情为店家关于本店不支持利用平台漏洞/买家主观因素而仅退款的违约行为）”、“请补款，或者商品寄回，运费我负责”等，然而消费者宣称其已将商品丢弃，并也拒绝再支付货款。对此，法院认为消费者在收取货物之后提出案涉货物存在质量问题，但未能提交充分证据予以证明；且根据消保法规定，消费者当履行退货义务。本案中消费者声称自己已将商品扔掉，表明其事实上已不能履行退货义务，该行为违背诚信原则，已构成违约，故本案商家有权要求消费者支付案涉货款。

2、消费者有效举证：支持仅退款

在安徽省六安市中级人民法院裁判的【(2024)皖15民终1000号】案中，消费者通过“拼多多”平台在原告商铺下单一款路由器。消费者签收后，发现货物包装存在破损、产品表层也有小瑕疵，加之效果与产品说明存在差异，发起“仅退款”方式的售后维权，但商家要求退货退款，双方未能达成一致。后通过平台介入，消费者成功通过“仅退款”方式得到退款60元。对此法院认为，从消费者的陈述及举证情况看，其收到的路由器的外包装及路由器表面的确存在瑕疵，故无证据证明消费者系恶意购买、恶意维权的情况下，平台作出的相关处理决定并无不当，因此经营者请求消费者返还快递费等主张不予支持。

结语

针对仅退款规则所遭受的消费者和经营者利益保护失衡的诟病，淘宝于2024年8月9日率先针对仅退款规则展开了一系列的调整。根据淘宝新规，平台将根据店铺的综合体验分来调整商家在售后服务中的自主权——对于店铺综合体验分达到或超过4.8分的商家，平台将不会主动介入支持收货后的“仅退款”行为，而是鼓励商家与消费者先行协商。这一措施减少了平台的直接干预，赋予了经营者更大的自主处置权。同时，新规还优化了仅退款的申诉环节，即经营者发起申诉后，平台会请第三方检测机构对商品进行抽检，如果检测通过，平台将赔付损失给经营者。对于较高金额的仅退款，平台客服会进行人工审核，以确保处理的公正性。

对此，为了有效维护在仅退款规则下经营者自身的权益，建议经营者首先在任何交易过程中保存与交易相关的证据，包括但不限于店铺页面对商品的描述、店铺对消费者发布的声明、与消费者在交易全过程中的聊天记录等。这些证据都将成为向平台申诉以至于后续提起维权诉讼的关键，成文法团队也在此提请注意经营者事先对证据进行分类保存；同时，经营者注意平台规则的定期熟悉、客服（部门）培训、平台经营工具的培训与利用等各方面也可以切实提高运营效果，如：客服沟通中若存在被视为态度不好的言辞，否则可能会影响后续向申诉的结果；熟悉平台AI经营工具避免长时间不回复顾客导致的平台客服直接介入纠纷谈判等等情况。

最后，经营者在遇到平台自行扣还款项或其他对经营者的不利情形时，可以积极维护自身的权益，必要时咨询专业人员，通过合适方式向平台维权。

注释

[1] 中国证券报：向“线上零元购”说不？数百名经营者聚集Temu总部 拼多多回应：“平台不会去赚经营者违规罚款这个钱”https://finance.eastmoney.com/a/202407313143804851.html

[2] 央广网：“仅退款”纠纷为何频发？专家：平台应平衡消费者权益和经营者利益 https://baijiahao.baidu.com/s?id=1804827512924910054&wfr=spider&for=pc

[3] 海报新闻：诱人的“仅退款”，胜诉的卖家 2024-07-19 https://baijiahao.baidu.com/s?id=1804985933577971293&wfr=spider&for=pc

* 杨婧苹对本文亦有重要贡献