汇业评论

文 | 沈澄 汇业律师事务所 合伙人

各大平台年中大促即将到来，在促消费的同时，如何管理好商品或服务销售中的法律风险？在消费者维权意识提升、竞争对手和职业打假人恶意投诉量逐年增加的市场环境中如何有效做好业务管理，应对和化解潜在或已发生的诉讼风险？笔者结合日常法律服务中遇到的案例实际为品牌、厂商和电商平台进行了梳理，形成“618系列”文章推送。本篇为先导篇，从“七天无理由退货”制度入手谈谈其法律适用问题和应对建议。

1.“已经拆封包装试用过的商品”怎么适用退货规则？

有这样一个案例大家都不陌生：2019年五一小长假期间，有一名消费者一次性网购了5000多元的服装。在试用不到7天的期限内根据“七天无理由退货”规则申请了退货退款。商家在退款沟通中添加了消费者微信，发现其朋友圈晒照中穿的衣服均是该消费者申请“七天无理由退货”的衣服。但由于消费者的商品标签等也都完好，其申请符合法律要求，商家只能无奈退款。

这个案例引起了很大争议和长时间的讨论，“已经拆封试用过的消费品”是否适用退货规定？虽然从目前《消费者权益保护法》和《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》的规定来看，像服装织品类的消费品即便是已经试用过，但只要不存在商标标识被摘、标识被剪，商品受污、受损的情形，消费者仍然可以主张七天无理由退货。尤其是在2022年3月15日的《网购合同司法解释》（即最高人民法院《关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》）^[1]出台后，进一步从司法适用的角度强化了这一规则的实践效果，明确了“因检查商品的必要对商品进行拆封查验且不影响商品完好”的情形下消费者的退货权。

但是实践中确实存在一些看似不影响商品完好，但是会影响二次销售的退货件如何适用该规则的问题？

我们先举个实际的案例看这个问题，比如在《网购合同司法解释》生效后，广州互联网法院处理的(2022)粤0192民初6906号案中，消费者买了一块“金镶玉和田玉男表”，表盘外镶嵌有一圈白玉。但是后来原告开箱发现手表没有封膜，表盘刻度“六”对应的外圈白玉处有一条状裂痕。商家举证了发货前的实物照片。而且据商家声称，商品都是严格质检才能入仓，发货也是要经过配货-复合-包装3个环节的全检才能发货，发货前实图拍照确认商品是完好的。最后法院认定该发货前的照片不具有唯一性，也就是不能证明照片中的手表就是消费者购买的手表，证明力不够，而且商家并未以事先约定或在案涉商品实物中张贴声明的方式提醒消费者拆除塑封膜对退换货权利的影响，从商品检验的必要性来看，案涉商品组成部分含有玉器，拆开塑封膜以检查该玉器成色等，属于检验商品的必要范畴，现被告并未提供证据证明该拆封影响商品完好，影响二次销售，故不予支持。

从这个案例中可以看出来，有三件事是需要处理好：

（1）充分告知，在商品链接中醒目提示不能拆封和拆封影响销售的理由

有人可能担心，《消费者权益保护法》第26条明确规定不能用格式条款限制消费者权利、减免经营者责任、加重消费者责任的，这样的告知是否有效？我们的理解仍然是首先应当去进行告知。内容上的把关，则是认真参考《网购合同司法解释》第1条对格式条款的细化标准，规避雷区。写清楚什么情况拆封件不能退货、不能退货的具体理由。

（2）提高发货前检查的有效性和精确度

发货前检查不能流于形式，我们建议从面向诉讼面向争议的角度雕琢存证有效性和精确度，并基于此做发货检查和存证。比如存证照片如何拍摄，选取什么角度，是不是应该和包装物一起拍，能不能通过特定标识或编码匹配发货产品和消费者购入到手产品的对应关系。

（3）根据产品性质设计合理的包装结构

产品的性质不同会影响包装结构的设计，对于可能会引起商品价值贬损或者造成二次贬损的重要部位要做到有效包裹，这也能够有效起到告知义务的作用，通过包装结构的合理设计、在包装的必要环节做好提示，能够在一定程度上向司法或行政机构展示消费者试用或者拆封后不应退货的标准，有助于降低和化解此类退货影响二次销售的风险。

2.新业态和新类型商品怎么适用退货规则？

《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第6-7^[2]条列举了一些适用和不适用七天无理由退货的商品类型，都是从性质上不适宜退货的情形。但是实践中一些更新的商品类型和业态已经出现，比如盲盒销售、NFT发行等。

我们以“盲盒”为例。

2022年1月，上海市监局发布了一份《上海市盲盒经营活动合规指引》，其中提出，“盲盒经营者通过充分告知提示，并经消费者确认后，以互联网形式销售的盲盒商品可以不适用七日无理由退货。但以全包形式销售整套系列商品的，其标的物清楚确定，并非盲盒，经营者应依法执行七日无理由退货规定”。

但是这只是“合规指引”，并不属于行政机构可以据以执法的法定要求。而且该指引也只反映了上海市的意见，全国范围内仍然有很多不同的意见。

一方面，盲盒游戏的核心体验在于消费者拆盒的惊喜感，对于已售出的盲盒如果已经拆封导致盲盒内的特定款式已经被消费者知晓了，则此时商品价值将产生贬损或者说部分价值已经得到实现（消费者的某种“幸福感”已经得到满足或者落空），此时要求经营者接受无理由退货破坏了盲盒经营的底层商业逻辑，可以参照适用“一经激活或者试用后价值贬损较大的商品”不适用无理由退货。

另一方面，拆开盲盒前发生消费者退货的，可以认为消费者既没有使用该商品，也没有实现某种精神上的价值，盲盒销售的物质与精神价值均未被利用，不影响二次销售，应当允许消费者主张无理由退货。

再举个例子，NFT的退货过程如何实现甚至会牵扯到一些基本的理论争议。比如此时发生的退货到底是原物返还还是债务清算？此前，理论界对于“七天无理由退货”的权利性质存在不同看法，有认为属于形成权的，有认为属于解除权的，有认为参考德国民法的“消费者撤回权”的，有认为属于后悔权的，还有认为借鉴了美国法冷静期制度，不一而足。从“最高人民法院司法案例研究院”近期的观点总结来看，“七天无理由退货”是一种“消费者单方解除权”，这种情况下，有一些商品因其特殊性质无法实现原物返还，或者返还后将形成不可去除的痕迹（例如一些区块链上产品将永久保留转让记录痕迹），此时退货权的法律后果应当如何准用解除权的规则？

3.恶意退货的主体识别：竞争对手

我们在实务中还发现过一类特殊情况，有的品牌竞争对手可能会基于不正当竞争的目的故意大量购买特定品牌的商品，然后在七天“大限”到来前进行大量退货，让同业对手的销量出现大幅退货影响排名和品牌露出，从而造成同业经营者利益受损。

这类案件已经构成不正当竞争，竞争对手作为“消费者”的主体身份也值得挑战。我们通常建议企业做好恶意维权名录搭建工作，通过退货量、物流信息追寻查验、交易信息查询等途径寻找共性，将相关信息记录在册，准确识别退货源头和主体身份，区分消费行为和竞争行为，在必要时自行或委托专业机构通过行政/刑事举报、民事诉讼的方式形成有效反制。

参考法律法规

[1] 第三条 消费者因检查商品的必要对商品进行拆封查验且不影响商品完好，电子商务经营者以商品已拆封为由主张不适用消费者权益保护法第二十五条规定的无理由退货制度的，人民法院不予支持，但法律另有规定的除外。

[2] 第六条 下列商品不适用七日无理由退货规定：（一）消费者定作的商品；（二）鲜活易腐的商品；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。（与《消费者权益保护法》第25条基本一致）

第七条 下列性质的商品经消费者在购买时确认，可以不适用七日无理由退货规定：（一）拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品；（二）一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；（三）销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。