汇业评论

文 | 周开畅 王瑜琪 汇业律师事务所

我国目前劳资关系的运行正处于个别劳动关系向集体劳动关系转变、从权利争议向利益争议转变的过程，最突出的特点就是人力资源突发事件频发。人力资源突发事件在全媒体[1]时代背景下具有传播性广、舆论性强和社会影响大等特点，如不有效控制则会给企业带来巨大的负面影响。因此，如何有效地应对与处理人力资源突发事件是企业面临的一大难题与挑战。

我们认为，企业虽然不能完全预料和避免人力资源突发事件的产生，但是通过对人力资源突发事件的提前认知以及加强企业内部劳动人事合规管理能够做到未雨绸缪。为此，我们通过对人力资源突发事件进行解读以及对典型案例进行分析，拟系统地归纳出企业人力资源突发事件的应对与处理流程，希望能对企业有所指引。

一、人力资源突发事件的识别

突发事件并非严格意义上的法律概念，但在人力资源管理或劳资关系领域，突发事件多指企业在组织运行过程中突然爆发的各类危机的表现，如重大劳动安全卫生事故、员工集体罢工或请愿、高层行为腐败或丑闻曝光、核心人才集体跳槽、企业机密或技术专利泄露等。

纵观各类突发事件的特点，人力资源突发事件一般具有三大特征和五大类型：

三大特征

五大类型

基于突发事件的三大特点，企业在人力资源管理过程中必须准确预判或积极化解突发事件问题，而对人力资源突发事件进行清晰分类则可以为管理者切中要害，找到合适的应对风险或化解矛盾的方法。

二、人力资源突发事件的成因

根据我们对经手处理的156件突发事件进行梳理发现，人力资源突发事件的争议焦点主要有三种：经济条件（主要是劳动报酬）之争、工作环境（工作时间、工作地点、劳动强度、劳动条件等变化）之争以及身份地位（股权关系、管理关系、缔约主体等变化）之争。尽管争议的焦点各有不同，但引发突发事件的原因却更值得企业管理者的重视。根据我们的实践经验，我们观察到突发事件的成因主要有以下三种：

三、人力资源突发事件的应对与处理

（一）事前：加强劳动人事合规管理

企业人力资源突发事件虽然无法完全预料和避免，但通过加强企业内部的劳动人事合规管理可以有效预防突发事件的发生。目前企业在劳动人事合规管理上主要存在劳动合规风险管理意识薄弱、劳动相关的合规管理制度建设缺失、劳动合规文化缺失三大问题。在“阿里女员工事件”中，阿里CEO张勇在公布阶段性内部调查结果和处理决定时称“这种种现象的背后是HR文化体系和能力的建设出现了重大问题”，这一问题实则是企业劳动人事合规管理建设存在缺陷。

2018年7月1日，由中国标准化研究院牵头制定的《合规管理体系指南》正式颁布实施，为企业构建合规管理体系、准确识别合规风险、改善内部管理流程、提高各类风险防控能力提供了有效的指导。同年11月，国资委印发的《中央企业合规管理指引（试行）》明确要求中央企业在劳动用工领域加强合规管理。有鉴于此，我们认为企业宜设定与企业的价值观、目标和战略一致的合规管理要求和问责机制，构建全体员工共同遵循的价值理念、职业道德行为规范准则的劳动合规文化，此举有利于巩固企业与员工之间关系契约的稳定状态，从而有效预防人力资源突发事件的发生。

在企业用工日益多元化的今天，企业劳动人事合规管理的重点应强化各种用工模式的分类管理。根据企业配置人力资源方式的复杂性，按照从简单到复杂的次序，企业用工模式可分为标准劳动关系、非标准劳动关系和非劳动关系三个维度。[2]其中，标准劳动关系涉及的法律主体仅限于单一的用人单位与劳动者，完全受劳动法调整，法律适用比较单一，突出特点是从属性和稳定性。非标准劳动关系包括劳务派遣、非全日制用工等，用工涉及的法律主体以及劳动者的身份均存在多样化，具有较强的灵活性。而在非劳动关系中，外包和平台用工是其典型代表，此类模式的用工具有更强的灵活性。上述三种用工模式的组合运用已经成为企业构建弹性雇佣体系的必由之路，但是如果运用失当，往往会引发突发事件。以我们处理的“王某触电死亡事件”为例：王某在A公司从事维修工作，因A公司结算款项需要王某开具发票，王某挂靠在B公司代开发票，同时王某与环卫所协议保留劳动关系。A公司将其餐饮外包给C公司，C公司因厨房断电自行联系王某（正常流程是C公司上报A公司HR，由HR联系王某进行维修），后王某在维修过程中触电死亡，王某家属围堵A公司索要赔偿，A公司面临着高额停运损失与连环违约风险的困境。在该项突发事件的处理上，由于A公司与其他外包主体的协议约定不明、各项法律关系不清楚、责任主体不明确，而王某家属又将矛头直指A公司，A公司为稳定事态不得已先行赔偿，后续还陷入对其他关联主体追责的诉讼漩涡。这一突发事件对于企业采取灵活用工模式的合规启示是，企业要选择有资质的供应商、加强流程管控、明确各方主体的责任承担方式。

（二）事中：预防突发事件“五步法”

在协调或处理可能引发人力资源突发事件的事项过程中，根据我们的经验，企业如遵循“合法、分流、选择、平衡、配套”的“五步法”，则可以有效预防或化解突发事件的负面影响。

第一步，合法，即企业采取的行动与流程需符合国家法律法规的规定。这是企业人力资源管理的基础，也可以说是底线。以企业经济性裁员为例，根据《劳动合同法》的相关规定，企业裁员需要具备前置条件（一次性裁减20人或十分之一员工）、履行必要程序（提前说明情况、听取职工或工会意见、向劳动行政部门报告）并且还要符合严格的实体条件（《劳动合同法》第41条第一款1-4项），三者缺一不可。

第二步，分流，即企业在设计争议解决方案时需考虑如何拆解员工之间不合理的利益拉拢或抱团，通过向员工提供多条解决路径让员工做不同选择，从而避免员工矛盾集中爆发。分流是成功预防或化解人力资源突发事件的关键。以企业经济性裁员为例，我们一般会建议先清退不必要的劳务工、临时工，同时对合同到期终止、即将到期终止、符合法定退休条件的员工进行处理，以减轻经济性裁员的压力；还要搞清楚哪些是不可以裁减的人员（《劳动合同法》第42条第一款1-6项），哪些是需要优先留用的人员（《劳动合同法》第41条第二款1-3项），以便于合理规划裁员方案。

第三步，选择，即企业事先要与员工进行沟通，并在设计方案时考虑到员工的差异化合理需求，以便员工可以结合自身情况选择适合自己的解决方案。比如裁员日期确定在2个月之后，那么是不是有部分员工可以提前协商解除劳动合同？针对法定补偿之外的奖励或额外补偿是统一标准（例如统一N+3）还是考虑立即协商解除的N+3，一个月后协商离职的N+2,2个月之后裁员的只有N+1？

第四步，平衡，即企业在设计员工安置方案时需考虑不同群体的利益相对平衡，即使是根据员工的差异化需求设计的方案，不同方案所涉及的员工利益也应相对平衡。比如部分操作工，基本工资就是最低工资，而加班报酬是其工资的主要组成部分，如果仅按照法定标准即最低工资来计算经济补偿金，此时大部分员工会不接受，此时就应该考虑适当提高报酬基数或增加补偿年限等方式以平衡这部分员工的利益。

第五步，配套，即企业在预防或协调人力资源突发事件过程中需配套一些人性化的措施以构建更加和谐的劳资关系。例如裁员过程中对员工的心理辅导、再就业帮助，对突发事件的沟通场景设置、安保措施、现场急救等。

（三）事后：妥善采取危机公关手段

在全媒体时代下，任何的人力资源突发事件都有可能引爆舆论，从而给企业带来超出用工管理问题的危机。因此，当企业面临人力资源突发事件时需要尽快采取危机公关手段，尽可能减少突发事件给企业带来的负面影响。

危机公关的处理流程可以分为危机准备、危机处理和形象重塑三个阶段，不同阶段的实施要点各有侧重。

以“阿里女员工事件”为例，阿里针对这一突发事件所采取的一系列应对举措遵循了危机公关的处理流程，具体如下：

第一，危机准备阶段：三步走。第一步，成立危机公关小组；第二步，收集舆情和厘清问题；第三步，制定策略及行动方案。在“6000名阿里人关于807事件的联合倡议”中，超6000名阿里员工成立勇敢牛牛员工帮助小组（成立危机公关小组）；认为公司的组织治理存在系统性漏洞，对员工特别是女性员工权益保护机制缺失（收集舆情和厘清问题）；倡导建立女性员工职场反性骚扰、反性侵制度等保护机制（制定具体的解决方案）。

第二，危机处理阶段：执行力。企业在危机处理阶段需做到及时回应、表明立场、确保信息公开透明、掌握事态发展的主导权。阿里在突发事件爆发后的48小时内，先后采取了官方回应、展开内部调查、高层回应、公布阶段性调查结果与处理决定以及宣布行动与反思等系列举措，遵循了危机公关处理原则中的承担责任、真诚沟通、速度第一与系统运行原则。

第三，形象重塑阶段：促改进。企业人力资源突发事件的发生往往与企业劳动人事合规管理建设存在缺陷有关，企业在形象重塑阶段需就相关问题进行改进，以预防类似突发事件的再次发生。针对“阿里女员工事件”所暴露的问题，阿里决定将设立专业团队强化组织保障、制定《反性骚扰行动准则》并建立常态工作机制。此举引发的社会效果为将个案问题转化为社会性思考，即企业管理如何更好，企业文化如何更健康？

此外，舆情监测与引导是贯穿危机公关的重要环节，可以为危机公关的决策提供重要参考。企业在监测舆情走向时可以借助专业的技术监测平台对舆论热点进行采集与分析、确定舆论应对方案，通过及时、准确、透明的信息公开引导舆论的良性传播，为突发事件的成功处理奠定良好的基础。

四、结语

在全媒体时代下以及复杂多变的市场环境中，人力资源突发事件对企业造成的影响不容小觑。我们认为虽然企业不能完全预料和避免人力资源突发事件的产生，但是人力资源突发事件本身是可预防、可控制和可化解的。企业通过事前加强劳动人事合规管理体系建设、事中遵循“合法、分流、选择、平衡、配套”五步法以及事后妥善采取危机公关手段可以有效预防和化解人力资源突发事件给企业带来的负面影响。

参考文献：

[1] 全媒体：习近平总书记强调，全媒体不断发展，出现了全程媒体、全息媒体、全员媒体、全效媒体，信息无处不在、无所不及、无人不用，导致舆论生态、媒体格局、传播方式发生深刻变化。

[2] 周开畅，洪桂彬：《劳动人事合规管理指南》，法律出版社2020年版。