汇业评论

文 | 邱加化 合伙人 郭梦君 汇业律师事务所

春节，本属于旅游业的黄金时段，然而今年还没迎来正式爆发便随着武汉新型冠状疫情的发生彻底熄了火。2020年1月24日文化和旅游部办公厅下发《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》文旅发电［2020］29号，该通知要求：“一、即日起，全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票＋酒店”产品。二、已出行的旅游团队，可按合同约定继续完成行程。行程中，密切关注游客身体状况，做好健康防护。”

据不完全统计，春节期间旅游行业50万个旅行团取消，1000多万的游客受到影响。在抗击疫情的当下，大家最关心是安全与健康，众志成城打赢这场战役。对取消的旅游，还是会关心：因疫情导致的旅行无法出行，旅行社能不能全额退款？有什么样的保险可以保障旅游者和旅行社的权益，以降低经济损失？

一、 旅行社取消出团后续处理方式的法律依据

《民法总则》第一百八十条规定，不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。至于哪些事件可以构成影响合同履行的不可抗力，我国法律没有具体规定。尽管对本次新型冠状病毒是否构成不可抗力存在一定的争议，但是大部分的学者和法律实践者都认为构成不可抗力，中国国际贸易促进委员会明确表示就此次疫情可以为企业出具不可抗力证明。为此，我们认为无论是本次疫情的发展和影响，还是文旅部下发29号文要求旅游企业暂停经营团队旅游，都是旅行社无法预见的，更是不能避免和克服的，由此导致旅游合同无法履行的，构成不可抗力。

《旅游法》第六十七条规定：“ 因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：

（一）合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。

（二）合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。

（三）危及旅游者人身、财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅行社与旅游者分担。

（四）造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。”

针对游客的退团申请，旅行社可以采取的方式如下：

1.变更合同

可以协商采取延期出行、更改行程等方式避免受本次疫情影响。合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。

2.解除合同

合同不能继续履行，旅行社和旅游者也无法协商变更合同的，双方均可以解除合同。解除合同后，旅行社应当及时停止订购或取消机票和酒店房间、及时通知地接社取消委托事项，尽量降低旅游者损失，扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。而实践中存在的大量问题旅游者对旅行社扣除的费用难以接受，而旅行社又难以提供实际损失的相关证据。没有实际支付凭证或者扣款的凭证，仅仅凭地接社或者旅游辅助者的说明不能证明已经产生的不可退的费用，由此导致纠纷不断。

根据现行法律的规定，因疫情导致的旅行取消，游客是无法获得全额退费的。但是好消息是在本次疫情中，很多地方政府、旅行社、旅行平台以及各行各业都在出台政策或者以自己承担损失的方式来减少游客的损失。如黑龙江省牡丹江市就下发了针对酒店行业的相关文件，要求酒店行业全力协助旅游者对未发生的费用全额退款；携程网发起“安心取消保障”计划，计划承诺：“预订日期在1月28日0点前，入住日期在1月22日至2月29日的酒店订单可免费取消”；飞猪平台三度发布退改保障政策，在1月21日推出首个保障公告，两天之后再推出2月8日前出发的全线产品免费取消，不论国内国外，不论产品类型；2月2日，免费退订的保障继续扩大至全球酒店。

但是众多的线下旅行社不具备携程等大型OTA平台的抗风险能力，外国航空公司和酒店不受我国政策约束，仍然有众多的旅游者将在退团时面临不小的经济损失。这种情况下，旅游取消保险，成为了旅游者的一种保障。

二、旅游取消险的实例分析

旅游取消险不是一个单独的险种，通常是旅游意外险的附加险或者综合的旅游险的一个部分，也有的保险公司称之为“旅游变更险”，保障的范围是游客取消预定旅行造成的预付款损失，但不同产品的保障范围有所不同。很多保险公司的境外旅行险都提供旅游取消或者变更险，不同险种对应的保额有所不同，下面以常见的几家保险公司旅行险产品为例，看看购买了该保险的旅游者能挽回多少损失。

1.平安保险

平安保险的相关行程变更条款为，出行前一周内出发地或者旅行目的地突发传染病。

就条款来说赔偿涵盖范围看，机票酒店门票等方面损失的费用都可以赔付，该项最高赔偿限额为3000元到15000元，且每次事故免赔额为赔款的10%。

2.安联保险

根据安联的保险条款，其保单中的“传染病”指《中华人民共和国传染病防治法》中列明的甲类、乙类传染病及该法未列明但国务院卫生行政部门决定予以公布，列明为甲、乙类传染病的疾病，本次的新型冠状病毒符合该定义，可以适用相应的旅行变更条款。根据所交保费的不同，可以获得最高保额为3000到15000四档理赔。

3.中国人保

大部分旅游险的行程变更保险责任都只赔付客观取消的情况，且条件极为严苛，市场上还存一些主观取消也可以赔付的保险产品。如中国人保财险旅游酒店机票取消综合保险：

该旅游取消险承保酒店和机票的部分损失，由于保险公司承担了更重的保险责任，保费更高，通常为酒店机票消费金额的4%-6%，旅客承保的意愿并不高。

三、旅游取消险存在的问题及完善

通过对目前市场上旅行取消险保险条款分析对比，存在如下问题：

1.适用范围主要为境外旅游

旅游取消险更多的是作为境外旅游险的附加险，较少适用于境内旅游险。

2.赔付的范围和金额不高

旅游取消险赔付范围仅为已支付的实际未使用且不可退还的费用，保额也十分有限，根据保费的不一，目前的保额基本上在2000到15000元。保费为50元左右的旅游险，旅游取消险的最高赔偿额一般为3000元，对于弥补境外旅游取消的损失来说是杯水车薪。

3.取消的旅游有时间和地域的要求

根据保险条款的约定，该保险承保的传染病突发的时间时是出行前7天内突发的，发生的地点出发地、途经地或者目的地，而目前新型冠状病毒自1月20日钟南山教授宣布肯定存在人传人至今，已经近1个月，中国境内每个地区都有发生的病例，不管是否是目的地，很多国家的航班已经对中国停止飞行。如果严格按照保险条款的约定，大量的旅行出发晚于7天的时间或者没有发生疫情的目的地的旅行都无法得到理赔。此外，旅游取消险针对的是已经预订尚未出发的旅行，对已经出发的旅行，受疫情影响无法继续履行而发生滞留产生的食宿费和往返费用等也不属于理赔的范围。

4.理赔比较繁琐

根据保险公司的索赔须知，旅游者需要先联系旅行社、航空公司、酒店等机构，按照机构政策先行申请退款，如还有未使用且不可退款的旅行费用，才可以依据保单条款向保险公司提出索赔，就本次疫情导致的旅游取消索赔而言，理赔时至少要提供事故、旅行社出具的已支付未使用但无法退回费用的证明原件，被保险人办理旅游预定的费用单据原件，如预定的机票、车票、酒店单据、旅游团费单据等有效旅行凭证。旅游行业的链条长、环节多，实践中的难点是相关损失的证明旅行社无法及时获取，更不用说游客的证明能力。

保障范围的有限和理赔的繁琐，一度导致游客投保旅游取消险的意愿不高。本次疫情的发生，却也给广大的游客上了一课，让大家意识到投保旅游取消险的必要性。也有保险公司迅速启动应急机制，简化理赔流程。据网上报导，1月23日至31日16时，中国太保已接到火车、机票、酒店、旅程取消险平台业务报案39532件，公司积极发挥科技快赔优势，提升服务时效，已快速赔付结案39400件，结案率99.67%。保险公司的积极进行理赔和宣传也会普及和促进该险种的发展。

旅游取消险的投保和理赔可以进一步完善。旅游者投保意识的加强，投保面的扩大有利于提高保险水平，保险公司应在合适的保险费的基础上扩大承保的范围，简化理赔。以参加了组团社的游客为例，根据目前的理赔流程，发生不可抗力取消行程后，投保了旅行取消险的游客需要先和组团社沟通，获得旅行社的部分退款（未发生部分），取得已发生费用部分的证明材料，再就该部分费用向保险公司申请理赔。事实上，旅行社和保险公司是长期有业务联系的，发生了不可抗力取消行程后，游客可以授权旅行社向保险公司进行理赔，由旅行社代为索赔，保险公司理赔的是组团社已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用，这部分由旅行社直接向保险公司提供证明更方便，余款的部分组团社应根据法律规定予以退回旅客。这样游客从旅行社和保险公司获得了足够的保障，简化保险理赔，减少游客和旅行社的纠纷。

疫情重创了旅游行业，无论是平台还是平台上的旅行社乃至其他商家，遭遇最大的是订单损失，而旅行社还有疫情期无法开工导致的贷款成本、人力开支、管理开支、房租等成本损失。旅行取消，购买了旅游取消险的旅客可以从保险公司获得已经支付不可退回的费用的理赔，从组团社获得余款。而旅行社因旅游取消所导致的损失尚没有相应的保险可以得到一定的保障或弥补，保险公司可以开发出旅行社作为投保人和被保险人的旅游取消险。保险不仅仅具有是弥补风险的功能，更具有社会管理的功能。相信经过此次疫情，无论是旅游者还是旅行社的保险意识都会大大增强，保险的需求将加大，保险公司也应思考和开发出更加完善的保险产品，建立健全保险应对公共突发事件应急处理机制，减少社会公共突发事件造成的损失。